焦点热讯:顾客要的不只是产品，而是期望得到的满足
思想
1. 人和人之间的关系创造服务业里的卓越
忠诚度是顾客信任你，和你发展出了一种信任的关系。70% 的市场都证明，如果顾客信任你，哪怕别的地方价格更低，但我依然会在你这里买。但是信任无法通过产品建立，而是由关系成就的。
(资料图片)
——丽思卡尔顿酒店创始人 霍斯特 · 舒尔茨
公司
2. 泡泡玛特全球旗舰店试运营
近日，泡泡玛特全球旗舰店在上海南京东路低调启动试运营，当天独家衍生品 MOLLY 上海风华系列徽章发售，" 东方明珠 "、" 琉璃窗 "、" 外滩 "、" 留声机 "、" 世博馆 " 等设计极具城市特色，吸引大量潮流爱好者关注。泡泡玛特副总裁邵运杰表示，认识到消费者体验的重要性，泡泡玛特对店面装修、店员培训、陈列道具等要求非常细致甚至严苛，包括坚持直营，其实都是为了提供好的消费者体验，我们认为直营这件事情可以更好地服务消费者，因为它更加标准、更加统一。
3. 茅台冰淇淋在网易严选 APP 上线发售
据了解，茅台冰淇淋将新增云南、广西、安徽等 10 个省区市的线上配送，至此，茅台冰淇淋全国覆盖地区已达 19 个省区市。网易作为茅台冰淇淋的云平台服务商，其旗下的生活方式品牌网易严选也在 8 月 16 日上线发售茅台冰淇淋，新品首发价三杯包邮 226 元。作为茅台冰淇淋的云平台服务商，网易利用公司多年沉淀的大数据、云计算、区块链、人工智能，及成熟完整的数字营销架构等技术优势，协助茅台这一国内白酒领军品牌加速数字化转型，助力 "i 茅台 "App 成为广大消费者公开、便捷、放心购买平价茅台的重要渠道。
4. 锅圈食汇 × 可口可乐打造首家主题门店
据悉，锅圈食汇携手可口可乐在全国范围内打造首家主题门店。锅圈食汇与可口可乐在品牌理念上高度契合，奠定了双方联名合作的基础。可口可乐与锅圈火锅、烧烤在美食上有着相同的欢乐基因，年轻、张扬、热情、奔放，面对消费升级和新消费人群，营造具有新鲜感的消费体验，是双方共同的追求。而可口可乐选择链接千万家庭社区中央厨房的锅圈，也是对渠道的有益补充，助力可口可乐在下沉市场的快速发展。
新用户思维
5. 品牌保持溢价，才能延续对用户的承诺
你只有把产品做的优秀，给用户带来功能性的享受和情感性的享受以后，就应该有一定的溢价，这种溢价会给企业带来利润。才能将这种带给用户的美好，对用户的承诺，延续下去。所以说，品牌保持溢价，是一个企业对用户庄严的可持续的承诺。
——永辉超市 CEO 李松峰
6. 产品研发始于消费者沟通
有时候你做了系统调研并不意味着能够做出好产品，为了做而做，不一定能踩中消费者的需求。但如果你每天都在与消费者沟通，知道他们喜欢什么，痛点是什么，可以更好地研发出一款好产品。
——橘朵 CEO 邢夏淳
7. O+O 塑造顾客线下线上融合新场景
传统 O2O 营销策略站在零售商视角，单向将顾客由一个平台带动到另一个，从而增加销售。而屈臣氏采取的做法则是 O+O，更紧贴顾客的需要，让他们随时随地都能在任何时间、不同平台上体验产品、服务及购物，最终促进品牌与用户的深层次连接。
——屈臣氏中国 CEO 罗敬仁
一线
8. 如何获得长期的数据资产和用户资产
（1）快消行业：品牌之间竞争激烈，良好的私域体验能帮助企业不断强化用户的品牌印记，在用户有购物需求时能够快速转化。例如丝芙兰在私域中推出 Smart BA 项目，让美妆顾问通过企业微信与用户互动，了解用户需求，在线上为用户预约一对一的线下服务（如新品推荐、口红试色、15 分钟化妆、头皮检测等），让用户体验到线上线下无缝感。（2）耐消品行业：消费者对耐消品的决策较为理性，决策较为复杂；但良好的体验让消费者获得惊喜，简化决策，节省时间精力，增强对品牌的粘性。例如优衣库公众号日常内容的编排上用心独特，推送头条多聚焦在价格促销，突出强调优衣库 " 服适人生 " 的大众化定位，为用户提供平价质优的商品。推送内容通常在商品图文中内嵌小程序链接，直达商品购买页面，缩短用户购物路径。（3）服务行业：用户客单价差异大，良好的私域服务能够让品牌与用户长期陪伴，挖掘并满足其长尾需求。例如海底捞打造私域流量的主要渠道是 APP 和公众号，除预约、订餐、外卖的基础功能以外，美食内容分发、社区讨论和话题分享功能是海底捞私域运营的重点。其微信公众号以分享各种美食攻略和活动为主要内容，通过好玩好看的美食内容吸引用户，激发用户的美食欲望，并且通过各种轻松有趣的话题吸引用户参与，使得品牌成为了用户的朋友。相关数据显示，海底捞八成以上营收来自会员消费。
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