一段员工和客户的对话：这个公司怎么了？
文丨 Sean Ye 图丨源自网络
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写在前面
今天听到了一个对话。转的人提到了一句听者伤心。我的第一反应，就现在这么多破事，不应该是听者愤怒吗？
听了才知道，真的是「听者伤心」。
你会发现员工尽了全力，客户要求也很合理，但是就是没有解法。
双方都很绝望。
当然，不是所有人都喜欢这种沟通录音。所以我稍微演绎一下。
大家可以理解成一个重病需要理赔的客户向保险业务员要求理赔医药费的故事——强调一下，在我目前遇到的保险公司案例里，理赔都是很顺利的，以下故事是虚构的。
录音大概是这样的：
员工：你好，哪位？
客户：我是 XX 路 XX 号余 XX。
员工：嗯余老师
客户：我现在受不了了，我现在药都吃完了，呃……东西也没有了，也没有吃的了，我现在人很很难受，你们的服务什么时候能到位？
员工：什么东西没有了？昨天我帮你家提供配药服务的，你当时咋没说呢？
客户：我现在人很难受，嗓子疼，温度又一点一点升上来了。
员工：我帮您送一点莲花清 X 胶囊给你。
客户：这个药我们还有。
员工：那……那我目前为止我这边只有这种药。
客户：唉我我我的医疗保险理赔怎么样了？
员工：你想报销医药费啊，啊这个不是我最后能够决定的。我们已经把您的名字提报上去了，但是我还没有得到领导批复。
客户：那么……这么长时间都不给我解决，我怎么办？
员工：我也不知道啊，我也不知道，余老师。
客户：哪个部门啊？你们给我催催啊。
员工：对啊，我已经帮您都报了。
客户：上面报了就完了。报了这么多天，都没有听到你们回应。
员工：他们没有给我回应。
客户：没有给你回应你就不管了。
员工：我不是不管，我还有很多东西我都在报。嗯不仅仅是您一个，我手里好多客户的事情都在处理，余老师不是我们不作为，而是我们做了很多事情，我们无能为力，一个客服能做的事情我都做到了，客服不该做的事情我也做到了。
客户：啊，各们，你们既然这样，你们不可以向公司领导反映一下吗？
员工：我们已经反映了，具体的理赔团队我们是反映不上去的。客户可以去反映，你们可以去反映，但是我告诉你，公司客服热线，到现在都是个空的东西。
客户：这个热线我已经打过了。
员工：对，您都打过了，您看有结果吗？您可有结果吗？不是，我语气越来越重，啊我也很着急，我也很愤怒，我也很生气，对啊，但是我们无能为力，我告诉余老师我无能为力，一点办法都没有那怎么办，我也不知道怎么办。现在我面前放的不是您一个，是有一群这样的人群在我面前，就是他们不处置。
客户：这个情况怎么办？要我们自己来承受。
员工：我不知道也许哪一天我承受不了了，我先辞职了，我也不知道这一天会不会很快到来？余老师我比你更委屈。噢
客户：我也有这个感觉的。但是我今天打了一天的电话都没有接通，我不是不努力，你们公司热线我也打过了。
员工：我知道您都打过了，您看有结果吗？
客户：唉我也是说没结果。是没结果。
员工：我也不知道他们到底在考虑什么事情。嗯
客户：那我们客户怎么办吗？
员工：我也想让他们帮客户解决问题啊，我也想啊。
客户：为什么呀？
员工：为什么呀为什么为什么？为什么他们会这样？
客户：……
员工：余老师，我真的很无奈。我现在我比你更伤心。因为您仅仅是一个家庭，我看到的是无数个家庭。
客户：啊对。你所谈的一切我很真的很理解，真的很理解。
员工：你的情况我以书面的形式都已报过，电话打过无数次。噢
客户：谢谢你。
员工：对不起余老师。我无能为力。
客户：唉算是，你们公司怎么会是这个样子。
员工：为什么我们公司会变成这样？嗯好吧？
客户：噢。
1
职业倦怠 Burnout
在职场上，有一个话题，始终是人力资源从业者关注的信息。
叫做 Burnout，翻译成中文叫做「职业倦怠」，也有人翻译成「工作倦怠」。
这是一种由长期的过度的压力导致的情绪、精神和身体的疲劳状态。情绪方面的倦怠是指情感资源的耗竭，继而产生怠慢。
但中文的「倦怠」，无法完全反映出英文「Burnout」的含义。在英文里，Burnout 有一种「我的全部精力、热情已经燃烧殆尽，再也没有任何动力」的感觉。
如果你听过这段录音，甚至你仅仅看过文字，都多多少少能从中感受到这位员工的无力感。
很多时候，职场上，不怕躺平，躺平的人心态也好；职场上，最怕的是你一腔热血，想要做点事情，最后却被现实磨光了锐气，丧失了动力，话语间充满了无力，就像这位员工所说：
我无能为力……我们公司为什么会变成这样？
职业倦怠在服务行业中比较典型和突出。要经历大量职业倦怠的职业包括：
社会工作者
护士
教师
律师
医生
警察
……
客服岗位，往往就是公司职场上最容易产生 Burnout 的岗位之一。作为客服，往往会有大量和客户的沟通，接收到大量的负面情绪，而且往往在公司里有非常高的压力，很容易产生所谓的职场倦怠。
这种员工是有问题的吗？
对于绝大部分公司，如果有这种录音传出，第一时间就会处理这个客服小伙子。
因为从公司的角度来说，他的所作所为伤害了企业的品牌形象。他的情绪发泄，成为了客户攻击公司，甚至友商攻击公司的武器。
所以，当一个员工疲惫不堪、情绪失控，甚至彻底 Burnout 的时候，是不是裁掉他，就是好的解决方案呢？
2
Burnout 不是个人的问题
斯坦福的学者们做过「职业倦怠」相关的调研，测算过职业倦怠给企业生产力带来的负面影响。
他们发现，在美国，因为工作压力导致的职业倦怠每年带来接近 1900 亿美元的经济损失，以及接近 12 万生命逝去。
而对产生职业倦怠的员工来说，他们辞职的可能性，比普通员工高出 2.6 倍；他们请病假的可能性，比普通员工高出 63%；他们看急诊的比例，比普通员工高出 23%。
很多企业采取的方法是头痛医头脚痛医脚。
既然是基层员工倦怠，那就处理基层员工的问题，有些外企，相对人性化一点的，可能会提供休假、治疗以及心理辅导等工作。有些民企，可能就直接裁员了事。
社会学家，加利福利亚大学的教授 Christina Maslach 提出这种看法：
如果你认为倦怠是某个职场员工的问题，那你的解决方案也就是「治疗这个员工」，往往结局就是：公司告诉这个员工，你不能接着工作了，因为你有这样那样的问题。
但是，一个员工出现了倦怠，这一定是和他所处的环境是相关的。
Christina Maslach 有一个经典的「煤矿里的金丝雀」比喻。金丝雀是健康的鸟，能够唱出好听的歌声。但如果你长期把金丝雀放在一个煤矿矿洞里，很快它就没法唱歌了，身上估计还覆盖着煤灰。
这个时候，你会不会去问「金丝雀怎么把自己弄成这幅样子？」你不会，因为答案是明显的：让金丝雀生病的是煤矿。
越来越多的事实，就像这个录音一样，告诉我们：员工的职业倦怠问题，不出在员工个人身上，而是出在企业的身上。
简单说，这不是我（个人）的问题，这是你（公司）的问题。
盖洛普做过一次覆盖 7500 名员工的调研，发现导致员工出现职业倦怠的主要原因包括：
工作上的不公平对待；
不可控的工作量；
工作角色缺乏透明度；
缺乏来自上级管理者的支持和帮助；
不合理的 DDL 压力
举个例子，你看这位音频里的员工，几乎全部命中。
工作上的不公平对待：上级机关电话打不进，公司热线打不进，他自己一个人面对无数客户的追问；
不可控的工作量：在公司困难时刻，作为一个基层员工，他顶在最前线，对接所有客户，但自己都没有足够的休息时间。有音频提到，很多基层一天就睡 3-4 个小时；
工作角色缺乏透明度：在现有情况下，基本上一线基层员工是对辖区内的所有客户负责，负责所有事情，很多事情他们的确是「无能为力」的，但是却被推在前线。
缺乏来自上级的支持和帮助：这可能是最大的问题，明明按照流程报上去了，却没有得到回应，上级到底在干什么？是害怕承担责任还是真的能力不足精力不够？
不合理的时间压力：不多说，很多市民这段时间是有感触的。客户等得太久，上级迟迟没有反馈，突然反馈就需要突然去做很多项目，基层员工是扛不住的。
这些问题背后，指向的都是领导力。
所谓兵怂怂一个，将怂怂一窝。
领导力，尤其是中层的领导力，是每一个企业都应该研究的课题，尤其是，如何激励中层管理者承担责任，而不是推卸责任。
有些时候，换成我，如果我是中层，我知道做事有概率被处理，不做事相对安全，那么，我可能也会选择不作为。
写在最后
企业所有的问题都是人的问题。
拿俄乌战争打个不恰当的比方，俄罗斯作为五常之一，打得如此拉胯，你是没法甩锅给一个一线被俘的普通士兵的。
而这家公司做得如此让人失望，也不是一个基层客服的原因。
这位员工，宣泄了情绪，我不知道他会不会因此受到处罚。
但是，我很清楚，处罚这个员工不会解决任何问题，这个员工在宣泄情绪的同时，居然神奇般得到了客户的理解和认可。如果你处理了他，这意味着未来所有员工都会采取更官方更不人性化的沟通方式，来保护自己。
那么，客户的不满怎么办？
如果你是一个中层领导，我的建议如下：
1）制定详细规划，并安排合适的工作量，不要让基层员工因为你天马行空的想法做无用功；
2）当员工向你求助时，给出建议和方法，给他们支持，不要让一线员工孤军作战；
3）和下属保持定期沟通，向他们提问，问一些友善、积极、合理的问题。再基于他们的回答，给出更多支持。
加油上海！
对了，今晚接受视频号团队的官方邀约，会和杨大宝老师一起做一场视频号直播。和大家聊聊，今年的金三银四为什么没了，以及互联网等行业的就业机会。感兴趣的职场小伙伴可以来听听，唯一的问题是，我很久出家门了，没有理发，很难看。
