优秀的管理者，往往更懂得倾听
以下文章来源于华章管理 ，作者约翰 · 惠特默
德鲁克曾经说过，优秀管理者必备的四大能力之中，聆听是排在第一位的能力。在管理实践当中，沟通是重要的管理手段，而聆听作为沟通的基础能力，却又常常被人所忽视。
作者：约翰 · 惠特默
编辑：梁京雨
来源：本文摘编自机械工业出版社书籍《高绩效管理》，转自公众号华章管理（ID：hzbook_gl）
汉字繁写体的 " 聽 " 说明了这一切：
" 耳 " 代表你用什么听（听到）
" 王 " 代表关注（服从），好似对方是你的国王
" 十和目 " 代表好像你有十双眼睛（留意）那样善于观察
" 一 " 代表全神贯注地倾听（专注）
" 心 " 代表用心倾听（除了耳朵和眼睛，还要用心）
真正地被 " 倾听 "，并被真正地 " 听到 " 是很奢侈的。大多数人都不擅倾听；大家在学校被告知要倾听，却没有被训练或被指导如何倾听。
通常当人们表现出似乎在倾听时，他们只是在等待他们发言的时机，一旦时机到了，他们就会按照自己的日程行事。他们可能会谈论一些完全不相关的事情，或者想要分享他们自己的经验、想法和观点，或者给出一些建议。
花一分钟的时间，回忆一下最近一次当别人用这种方式 " 听 " 你时你的感受。
对回答保持关注
教练意味着要充分关注教练对象对问题的回答—包括关注其表达的内容和传递的感受。如果这种关注不发生，信任就会消失，教练也就不会知道接下来的好问题是什么。
提问必须是一个自然的过程。如果教练提问事先准备好的问题将会破坏交谈的流畅性，不能跟随教练对象的兴趣以及他们自己的议程。
如果你的教练对象讲话时你在想下一个该问什么问题，教练对象就会觉察到你没有在倾听。
最好先仔细听对方把话讲完，如果需要的话停顿一下，等待下一个合适的问题自然浮现出来。如果你真的是在倾听，那么你的直觉将会是你最好的向导。
你的注意力在哪里？
倾听是一种技巧，需要全神贯注和加以练习。但奇怪的是很少有人在听新闻或听一个好的广播剧时存在困难。
兴趣有助于保持注意力。也许你需要学会对他人感兴趣，让自己保有好奇心。当你真正倾听某人，或是当某人真正倾听你的时候，那是多么难能可贵呀！
当你倾听时，你真的听到了吗？当你观看时，你真的看见了吗？我的意思是要跟对方进行目光交流。
人们喜欢沉浸于自己的想法、观点和想要谈的事情上，特别是被安排为提供建议的角色之时。
有人说，既然我们有两只耳朵和一张嘴，那么我们的听说之比就应该是 2 ∶ 1。
也许教练要学会的最难的事就是闭嘴。
措辞和语气
你在听什么？听的时候在找寻什么呢？
教练对象的语调会显示出任何值得倾听的情绪。
单一沉闷的语调可能是在重复毫无新意的想法；富有活力的声音会暗示着新思想的觉醒和更大的动力。
教练对象的词语选择可以泄露很多信息：负面词汇占主导，或者由开放转向拘谨，或者幼稚的语言，都隐含着很多意义，可以帮助教练理解并更好地引导。
身体语言
除了倾听，教练还需要观察教练对象的身体语言，不是肤浅地观察，而是为了帮助自己选择问题。
教练对象在教练方向上的高度兴趣可能会表现为一个身体向前的倾听姿势。
说话时，用手部分遮住口，显示对回答没有把握或者存有焦虑。双臂交叉在胸前经常表示拒绝或者防御，开放的姿势表示接受和灵活。
我在此不打算深入介绍肢体语言，但有一点要记住：如果嘴里说的是一回事儿，而肢体看起来在说另一回事儿，那么身体语言更接近于真实的想法。
回顾
教练除了拥有倾听、听见、观察和理解的能力，更要有足够的觉察来了解自己每一刻在做什么。
无论教练拥有多么清晰的感觉，在过程中时不时地跟教练对象进行回顾，总结谈话的要点都很重要。这会保证正确的理解并让教练对象放心地知道他被完全地听到和理解了。
同时也让教练对象有第 2 次机会核实他所说的真实性。
在大多数的教练会谈中，需要有人记笔记，至于由谁来记可以由教练和教练对象商议确定。我做教练的时候通常由我来记录，以让教练对象自由思考。
自我觉察
优秀的教练会应用自我觉察来仔细监控自己的反应，教练对象的回答会影响教练的情绪和判断，教练的能会妨碍其客观性和超脱性。
我们自己的心理历程和偏见（且无人幸免）会影响我们的沟通。
监测自己身体的感觉，比如紧张的肩膀或者胃部的抖动，可以让你洞察到你从教练对象身上直观地感受到的情绪。
移情
投射和移情是反应心理扭曲的一些术语，所有教导、引导、教练或领导他人的人都需要学习辨识并设法减轻它们的影响。
投射的意思是将自己的正面或负面的特质或品质投射到他人身上，或是在他人身上看到自己的这些特质。
移情是 " 将自己童年时期对身边重要人物的感觉或行为模式，错置于当前人际关系中的某个人身上 "。
在工作场所中一个最常见的验证就是权力转移。
在任何一个可见的等级关系中，经理 / 属下或者教练 / 教练对象，两方关于权力的问题或潜意识的感觉都会产生影响。
例如，许多人将他们的权力让渡给特定的主体— " 他知道；他有所有的答案；他更加高明 " 等，这样的想法使得自己在这种情况下变得渺小而幼稚。这可能符合专制型领导人对统治和依赖的意愿，但与教练的目标背道而驰，教练要让教练对象产生责任感。
对权力转移的无意识反应的另一个常见例子是对工作目标的反叛和暗中破坏。
当领导风格限制了人们的选择时，个体的移情作用会造成集体的沮丧和无力感。例如，一个大型马达制造商曾经有一段时间用来评估劳资关系的方法是查看生产线旁边的废弃桶中好零件的比率。
反向移情
反向移情是移情的另一种复杂现象，发生在权威人士、领导人或教练身上，他们因为自己的人生经历而产生的一种无意识的移情反应，或持续依赖或持续抗拒。
优秀的教练会认识到自己进行反移情的可能性，并通过有意识地努力赋能教练对象来弥补所有移情表现的影响。
如果他们不这样做，那么这些扭曲就会蔓延到管理或教练关系中，而伴随的长期影响会严重影响到他们的领导方式所试图实现的目标。
积极倾听的技巧
下图总结了积极倾听的技巧。
重述 / 镜像、复述和总结的技巧表明你正在倾听他人的话语（内容），这些技巧可以检查你是否正确理解了对方的表达，帮你验证他想表达的意思。
练习倾听
回想最近一次不是你发起的谈话。尝试评估你的倾听技能。
1. 你遵循了谁的议程？你给建议了吗？
2. 当下次有人要求与你讨论某件事时，试着积极倾听他们，并进行自我评估。
你跟随了他们的议程吗？你运用你的直觉了吗？你澄清和 / 或复述了他们的表达吗？你克制了自己给出观点或建议的冲动了吗？你做到不评判了吗？你有帮助你的同事探索他们自己的想法吗？
3. 关于你的倾听技巧，你学到了什么？
4. 有关你的倾听技巧，你选择专注在哪些方面来发展？
教练过程需要你充分关注教练对象的言语和他们所传达的感受。
一个人也许用言语在表达一个意思，但他的语音语调、肢体语言或面部表情却可能出卖他，表达出截然不同的意思。
如果你积极地倾听某人，你可以感觉到与他们调频 " 一致 "，就好像你同时在几个层次上理解他们一样，甚至你的身体都可以感受到他们的身体感受。
然后，你就可以开始使用自己的直觉，倾听词语 " 背后 " 和 " 之间 " 的意思，并关注沉默、语调、能量水平、身体语言和其他情绪信号等传递的信息。（本文完）
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