刘强东发飙刷屏，他不是怒了，而是怕了
The following article is from 新用户思维 Author 宋玮
前一段，11 月 20 日在京东经营管理培训会上刘强东发言 3 个多小时，内容很多，报道中印象最深的就是他点名批评零售业务高管，称他们偏离了经营战略的核心，即成本、效率、体验三点，并将体验进一步细化为产品、价格、服务三个方面。
他说，" 与此无关的一切工作都是无效的！" 称自己在听战略会时，听高管们谈花里胡哨的故事太多，但谈成本、效率、体验这几点太少，如果对核心的战略都把握不够，将很难带领团队长远走下去。
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到了 22 日，刘强东就发布全员信，其中最重磅的消息就是自 2023 年 1 月 1 日起，对 2000 多位集团副总监以上管理人员现金减薪 10% - 20%，职位越高降得越多。23 日就人员大地震，就动手对京东的组织人员进行大调整，多名总裁副总裁事业部负责人换人。
时间又到了 12 月，据最近虎嗅报道，在面向京东全员的 " 线下经营理念学习会 " 上，提前录制好的长达四个小时视频被播放，其中刘强东的 " 独白 " 将近一个半小时，在视频中，刘强东痛斥那些用 PPT、新词 " 欺骗 " 自己的中高层……
这些都反映了刘强东对京东现状的不满以及他想急迫改变的决心，一方面是 2022 年整个外部环境让所有的企业都面临着巨大的压力，从 2018 年起，过去几年京东无论是销售收入和活跃用户数都保持了高增长，显然 2022 年这两个指标表现都并不理想，今年的双十一战役的成绩也没有达到预期。
今年京东在物流上又遭遇了疫情三年以来最大的挑战。另外，抖音的强势市场表现无疑给电商生态格局带来了新的变数。直播电商的滚滚洪流让淘宝和抖音更占上风。
除了这些外部环境，你如果去看看很多京东用户在各大平台的留言，一些反复提及的不满都直击京东的要害，比如：
" 售后体验越来越垃圾 "
" 京东上的东西确实越来越贵了 "
" 我感觉京东服务变差了 "
" 说真的，这两年的京东越来越像拼多多的繁琐界面 "
" 找人工客服需要排 N 长时间的队 "
" 从平台商家品控，商品质量和客服服务体验三方面加起来：直线下降。"
" 我不想再续费 PLUS 会员了 "
…… .
这样的抱怨声变多，哪一项拿出来展开对应到内部的工作都会让刘强东愤怒。
如果谈京东这家公司的基因，" 低价 " 绝对排在首位，" 快 " 还是后来才发育出来的。因为当年还没京东商城时，刘强东在中关村租柜台时期之所以能做起来，最主要靠低价和不卖假货。
" 低价是我们过去成功最重要的武器，以后也是唯一基础性武器 "。" 如果把零售业务的客户体验分成三要素 —— 价格、品质和服务，低价是 "1"，品质和服务是两个 "0"，失去了低价优势，其它一切所谓的竞争优势都会归零。"
据说刘强东给团队描述了自己曾经的胜仗并剖析获胜的原因：打赢当当，关键因素是价格；打赢苏宁，关键因素还是价格。
足见低价策略是融进刘强东商业血液里的东西。但此时的京东，刘强东认为，已经让一些消费者有了越来越贵的印象，刘强东告诫管理者，不能因为自己现在的生活好了，就忽视了很多基层消费者的诉求，他们在消费上仍追求产品的极致性价比。
而京东的 " 快 " 那真是带给顾客极致体验，是最让京东骄傲的地方。但前一段疫情的原因快的优势肯定是被弱化了。至于售后的体验，尤其是京东中流砥柱的 " 三高 " 用户（高消费力、高活跃度、高忠诚度）—— PLUS 会员吐槽变多更不应该，这一定和内部的管理有很大关系。
作为创始人的刘强东，他太知道是什么让用户选择京东，是什么成就了京东。这个答案也藏在他反复讲的自己的创业故事—— " 地板闹钟 " 里：他早年刚开始做电商，亲自做京东商城的 1 号客服，直接就在办公室席地而卧，把闹钟设定为两小时响一次，每次闹钟一响，就会在木地板上震动发出声响，他就爬起来回复顾客消息。他对高管们说，如果只从这个故事里看到励志，那是不够的，应该看到的是永远以用户体验为先。
水能载舟亦能覆舟，最让刘强东恐惧的就是京东会偏离其最初创业为什么赢的航道，让用户不满意，失去用户。几亿用户才是他从 1998 年开始苦苦打下的江山。
几年前曾有个外国记者问刘强东：" 有一个年轻的公司，叫拼多多，你觉得它是你的竞争对手吗？"
刘强东很自信地说：" 对于消费者来说，他们永远在乎质量、价格和服务。所以我不是很在意商业模式的不同，我只在乎用户体验，如果你在中国有几次购物体验，也许只用三次，你就能得到答案。"
每次面对如此的发问，我相信刘强东想一直这样自信下去，于是，他还要带着京东继续努力，回归到商业本质的五个要素（产品、价格、服务、成本、效率），回归用户。（本文完）
